Как запустить обзвон клиентской базы голосовым агентом

Обзвон базы запускается из меню «Обзвон»: выберите голосового агента, создайте задачу с линией телефонии и временем старта и загрузите таблицу .xlsx со столбцами «телефон» и «контекст». В назначенное время агент сам наберёт номера из списка. Перед боевым запуском сделайте тестовый звонок на свой телефон.

Обзвон по базе подходит для холодной базы, напоминаний о записи и реактивации клиентов. Это один из трёх сценариев исходящих звонков, и выбирать между ними нужно до настройки.

Какой из трёх сценариев вам нужен

Сценарии различаются тем, что запускает вызов.

Для медцентра с подтверждением записей на завтра подойдёт первый. Для отдела продаж, который хочет догонять лиды, чаще нужен третий. Второй хорош для интернет-магазина, где клиент сам попросил «позвоните мне».

Как проверить голос агента до запуска

Тестовый звонок есть на вкладке «Исходящие звонки» (раздел «Телефония» в настройках голосового агента, рядом с «Входящие звонки» и «Админ»). В блоке «Тестовый звонок от лица ИИ-Агента» три поля: номер для звонка, номер агента (линия телефонии, с которой пойдёт вызов) и звонящий агент. Нажмите «Позвонить», и агент наберёт указанный номер.

Звоните на свой номер и слушайте не только голос. Проверьте, как агент представляется, не тараторит ли, что говорит, когда вы отвечаете не по сценарию. Правки приветствия и инструкции проще сделать сейчас, чем после первых ста звонков.

Как запустить обзвон по базе: пошагово

Номер, с которого агент будет звонить, выбирается в самой задаче, поэтому телефония должна быть подключена заранее.

Как подготовить таблицу для обзвона

Нужен файл .xlsx до 5 МБ с двумя столбцами: «телефон» и «контекст». В первый кладёте номер клиента, во второй индивидуальную вводную, которую агент получит перед разговором. Чтобы не ошибиться со структурой, нажмите «Скачать шаблон», заполните его и загрузите.

Контекст формально необязателен, но именно он отличает звонок по имени от холодного «здравствуйте». Примеры строк из руководства: «Напомнить клиенту о встрече завтра в 15:00» и «Уточнить, актуальна ли заявка на демонстрацию». Для стоматологии это может быть «Анна, чистка на среду в 11:00, подтвердить или перенести». В каждой строке держите одну цель звонка.

Загруженные номера и контексты отображаются в задаче списком, так что опечатки видно до старта. Отменённую или завершённую задачу можно запустить заново кнопкой «Перезапустить».

Как сделать звонок после общения в чате

Здесь звонок планирует сам текстовый агент. Откройте нужного текстового агента, вкладка «Действия», «Добавить», категория «Звонки», действие «Запланировать исходящий звонок».

Из параметров шага вам нужны: дата и время звонка или смещение запуска в минутах, номер клиента (обычно его подставляют переменной или аргументом, который агент берёт из переписки), линия телефонии и звонящий агент. В «Инструкциях» пишете, о чём и зачем звонить. Если включить «Добавить саммари диалога», в звонок уйдёт краткий пересказ чата. По умолчанию он собирается по последним 10 сообщениям, максимум 50.

Есть тонкость, из-за которой звонок «не продолжает чат». Саммари уйдёт в звонок, но голосовой агент всё равно произнесёт заготовленное приветствие. Поэтому у голосового агента в «Доп. настройках → Голосовой агент» блок «Приветственное сообщение» переключают с «Фиксированный текст» на «Генерация по инструкции» и проверяют, что включён тумблер «Начинать разговор первым при исходящем звонке». Руководство предупреждает, что эта настройка действует на все звонки агента, в том числе входящие. Для перезвонов лучше завести отдельного голосового агента.

После звонка можно сохранить саммари разговора в диалог и вызвать текстового бота, чтобы он продолжил переписку.

Как запустить звонок по событию в CRM

В разделе «Каналы» подключите CRM, откройте её настройки и включите тумблер «Исходящий при создании/изменении статуса лида». Затем выберите линию телефонии, воронку и статус, при переходе на который стартует звонок, и поле телефона у контакта. Если у вас Битрикс24, дополнительно нужен робот: в воронке «Роботы», «Создать», «Исходящий Вебхук», в адрес вставляется URL, скопированный кнопкой «Скопировать webhook».

Частые вопросы

Можно ли запустить обзвон без таблицы?

Для сценария «Обзвон по базе» таблица нужна. Без списка номеров можно использовать два других сценария: звонок после чата и звонок по событию в CRM.

Что писать в столбце «контекст»?

Короткую вводную именно для этого клиента: имя, суть обращения, цель звонка. Агент получит её перед разговором и учтёт в диалоге.

Как перезапустить обзвон?

В «Истории задач» у отменённой или завершённой задачи есть кнопка «Перезапустить».

Звонок по CRM не состоялся, почему?

Первое, что стоит проверить: номер у контакта. Если его нет или он некорректный, звонок не состоится.

Все параметры исходящих звонков описаны в руководстве: Исходящие звонки.